채널콘 2024 - 'CX가 주인공이 되는 세상'이 온다.
가슴이 웅장해지는, 채널톡 축제에 다녀왔습니다.
가슴이 웅장해지는, 채널톡 축제에 다녀왔습니다.
다들 아시겠지만 채널톡은 국내 어떤 사이트를 들어가더라도 만날 수 있는 귀엽고 일 잘하는 채팅 서비스입니다.
흔히 알고 있는 쇼핑몰 CS 관련 기능 외에도 '영업', '마케팅', '전화', '미팅' 같은 기능들을 다양하게 조합해서 쓸 수 있는데요.
아는 만큼 더욱 잘 쓸 수 있는 올인원 채팅 솔루션, 채널톡이 올해 4월에 엄청난 컨퍼런스를 기획한다는 소문을 들었는데 실제로 가보니 정말 각잡고 준비한 게 눈에 띄었습니다.
무려 5,000명 가까이 신청하고 그 중에서 1,000명을 선발했다고 하네요 👀
오전 9시, 채널콘 도착부터 시작 전까지
코엑스에서 5층 엘리베이터를 내린 순간부터 링크드인, 페이스북에서만 뵈었던 채널톡 멤버들이 행사장까지 인솔해주셨습니다.
고객 동선을 생각해서 인원을 배치하는 것까지 설계하신 것 같아요 🤔
아! 평소 채널톡 CX 매니저 마리님의 글과 그림을 재밌게 봤는데 직접 뵈니 마치 연예인을 만난 것 같았습니다.
Channel
채널톡 CX 매니저 마리님의 인터뷰 콘텐츠
어쩌다보니 행사장 앞에서 인터뷰도 하게 되었습니다..! 껄껄
횡설수설 대답을 하다보니 '채널톡'이라는 서비스의 매력에 대해 생각해볼 수 있었는데요.
갑자기 천연 화장품 쇼핑몰에서 거의 10년간 CS 업무를 하셨던 어머니가 생각났습니다. 그 당시엔 제가 어머니의 채널톡 서포트봇이었어요. 🤖
어머니의 휴식시간을 만들어드릴 수 있도록 상황별 답변 템플릿을 정리했었는데 이제는 채널톡이 그 역할을 할 수 있겠네요 😄
앞으로의 마케팅이 어떻게 될 것으로 보이냐는 마지막 질문에는 이렇게 답했습니다.
"마케팅은 누구를 도울 지 정하는 것, 고객을 돕는 채널톡은 미래의 마케팅에도 큰 기여를 할 것 같다" - 스타트업 마케터 조씨
오전 10시, 오프닝 키노트 Half and Half 🍕
컨퍼런스 콘텐츠 퀄리티는 대개 오전 발표에 달려 있습니다.
이 날은 채널톡의 행사인 만큼 공동대표 Josh와 Red님의 발표로 이뤄졌는데요.
끝나고 보니 1시간 반 동안 집중해서 들었네요.
맨 앞자리에서 들은 덕분인지 몰입감이 끊기지 않아서 좋았습니다 👍
첫 번째 코스 : 채널톡의 과거부터 현재까지
우선 채널톡 조쉬님이 풀어주시는 지금까지의 성장기록, 오늘 행사의 라인업을 들어봤습니다.
여러 차례의 피벗 이후 기업의 안과 밖을 이어주는 채팅 서비스 Channel.io를 시작하신 후 5년 만에 연간 반복매출 360억이라는 고무적인 성과를 만들어냈습니다.
매출도 매출인데 국내에서 150,000개의 고객사를 유지할 수 있단 점이 새삼 대단하게 느껴졌어요.
두 번째 코스 : 앞으로 3년 안에, CX 산업은 무너진다.
이어지는 파트에서는 줄어드는 노동 인구에 비해 도움이 필요한 고객 수는 점점 늘어나다 보니 머지않아 CX 업무에 큰 위기가 올 것이라는 전망을 채널톡 Red님이 펼쳐주셨는데요.
작년부터 몇몇 행사를 통해 AI를 통한 상담 자동화에 대한 떡밥은 던지셨는데 이번 기회에 본격적으로 공개하셨네요.
채널톡이 확인한 바에 따르면 온라인 커머스에선 발송예정일, 주문취소 등과 같은 단순·반복문의가 CS 전체 비중의 70%에 이른다고 합니다.
그러니 단순 문의는 AI 등으로 자동화하고 상담원이 보다 중요한 업무에 집중함으로써 CS 전반의 품질을 높이는 방향성을 제시했습니다.
이를 도와주는 것이 생성형 AI 에이전트 알프이며 디스코드 같은 곳에서 볼 수 있는 커맨드 기능이 올해 업데이트될 주요 기능으로 발표되었습니다.
가장 중요한 것은 엔드유저 입장에서는 상담원과 대화하든 알프와 대화하든 위화감 없는 채팅 경험을 가져가는 부분일 것 같은데 이 점이 정말로 잘 풀릴지 궁금하네요 👀
이후에는 컨퍼런스를 빛나게 해줄 연사진들의 라인업을 확인할 수 있었습니다.
이 또한 정말 거를 타선이 없어 가슴이 웅장해졌습니다.
오후 1시, 내향인의 네트워킹 🤝
아쉽게도 모든 발표를 볼 수는 없는 상황이라 점심을 후딱 먹고 같이 온 팀원들은 각자 할 일을 하러 떠났습니다.
저는 5층에서 노트북을 펴놓고 메일을 쓰기도 하고 업무 팔로업을 하면서 시간을 보냈는데요.
역시 저는 사무실이 아니면 생산성이 80% 감소하는 사람이라 중간부턴 그냥 사람들을 만나고 다녔습니다.
예전부터 알고 지내던 채널톡 멤버분들과 이야기도 나누고 제가 가장 사랑하는 브랜드 윙잇의 임승진 대표님과도 이야기 나눴습니다.
바로 전날 저녁에도 먹었던 브랜드의 대표님과 만나는 경험! 신기했어요.
"윙잇의 토종 순대국에는 감동이 있다" - 서울 거주 직장인 J
하지만 역시 내향인 답게 시간이 지날수록 힘이 쭉쭉 빠지기 시작했는데요.
사진도 찍고 놀다보니 기대하고 있던 세션 시간이 다가왔습니다.
오후 2시, 접객의 선진국 일본 이커머스 전략
온라인 쇼핑몰은 기본적으로 '무인 매장'처럼 운영되지만 일본 이커머스에서는 그게 허용되지 않는다고 합니다.
온라인에서도 얼마나 접객을 잘하는 지, 오프라인의 경험을 어떻게 그대로 재현하는 지가 중요하다고 하는데요.
연 매출 6,000억 패션 기업 준 이사님의 발표에서 그 내용을 확인할 수 있었습니다.
발표를 들으면서 채널톡이 일본 GTM을 결정한 게 정말 좋은 선택이라는 걸 깨달았어요.
기본적으로 대부분의 소비 트렌드는 일본이 한국보다 3~5년 앞서 나가고 있으니 일본 시장을 살펴보면 한국의 미래를 어느 정도 알 수 있기 때문이죠.
이어지는 이사님의 발표를 끝까지 확인하진 못했지만 본질에 집중하는 좋은 이야기들을 전해 들을 수 있었습니다.
오후 3시, B2B 세일즈의 팀 플레이 <더 모델>
이후에는 채널콘에서 가장 기대되는 세션 중 하나였던 일본 세일즈포스, 오라클 B2B 세일즈를 개척한 후쿠다 야스타카님의 발표를 들었습니다.
CRO(최고 매출 책임자)를 중심으로 한 세일즈 팀 빌딩부터 운영까지의 노하우를 짧은 시간 안에 전해 들었는데요.
크게 두 가지 포인트가 인상적이었습니다.
1. 일본에서 미국 스타일의 세일즈 방식을 정립하고 성과를 만들었다.
2. 이를 지속할 수 있도록 후속 인재를 발굴하고 육성했다.
그 중에서도 신규 팀원이 합류했을때 SDR, SMB 세일즈, ENT 세일즈 순서대로 미션을 부여하며 각각의 역량을 키워나갈 수 있도록 코칭한 부분이 흥미로웠습니다.
다른 곳도 아닌 일본에서 이 방식으로 성공했다니 정말 대단해요 👍
아쉽게도 서점에 <더 모델> 재고가 없어서 명함에 사인을 받고 함께 사진을 찍었습니다. 서툰 일본어로 말씀드려도 받아주셔서 감사했어요. 다음 달에 꼭 사서 읽어볼게요!
퇴근 후, 'CX가 주인공이 되는 세상'이 오길 바라며
지하철을 타고 집에 가는 길에 이런 생각들을 했어요.
만약 채널톡의 이야기를 영화로 만든다면?
혹은 이커머스 브랜드의 성장을 다룬 다큐멘터리나 영화를 만든다면?
지금까지는 대표나 마케터, 디자이너가 주인공인 콘텐츠는 종종 본 것 같은데 '접객의 스페셜리스트'가 주인공인 콘텐츠는 못 본 것 같아요(만약 있다면 추천해주세요).
만약 채널톡이 발표한 로드맵처럼 단순 문의는 AI가, 디테일한 케어는 전문 CX 매니저가 처리하는 분업화가 이뤄진다면 충분히 가능하겠죠 😃
그리고 CX 매니저라는 직무는 제가 생각하는 미래의 인재상, 린치핀에 부합하기도 합니다.
1. '린치핀'은 조직에 문제를 제기하고 사람들과 관계를 맺으며 인간성과 활력을 가져다줍니다.
2. '린치핀'은 일과 더불어 감정노동이 뒤따르지만 쉽게 대체되지 않습니다.
저희 어머니가 예전에 그랬고 지금도 고객과 직접 이야기 나누며 그들의 성공에 기여하는 CX 매니저가 주인공이 되는 세상이 오길 바란다는 생각을 하며 채널콘 2024 후기를 마무리 합니다.
좋은 행사 만들고 초대해주셔서 감사해요. 채널팀~
P.S. : 지금 채널콘 검색하면 '조효식'이 뜨네요? 신기방기
