[Indent] 'Lead Routing' - 월간 조쉬 마케터 회고(23년 7월)
이번 달은 다양한 업무 중에서도 그로스팀 전체 성과의 향상을 위한 리드 라우팅 구현에 집중해봤습니다.
세일즈 동기부여와 성과 향상을 위한 리드 라우팅 도입 :)
3분기의 시작인 7월, 올해 상반기 정말 많은 시행착오를 거치면서 이번 3분기에는 보다 마케팅 업무를 체계화하고 높은 목표를 달성하기 위한 플랜을 만들었다.
특히 체계화의 필요성을 느꼈는데, 인바운드 도입 문의가 점점 늘어남에 따라 그것을 세일즈 담당자에게 최대한 빠르게 배정하고 고객이 기다리는 시간을 줄이는 것을 목표로 했다.
아직은 SDR이 없는 우리 팀의 구조상 시스템을 통해 이 문제를 해결해야했고, 우선 세일즈를 보조해주는 SaaS 툴의 활용성을 늘려보기로 했다.
B2B 비즈니스에 있어 마케터와 세일즈맨 사이의 간극을 해소해주는 포지션으로서 인바운드 & 아웃바운드 리드의 퀄리티 향상을 통해 양적, 질적으로 훌륭한 리드들이 지속적으로 만들어질 수 있도록 한다.
리드 라우팅 - 고객과 팀원의 시간을 동시에 아껴주는 방법
나는 인바운드 마케팅을 책으로 배웠다.
허브스팟의 *'세일즈 성장 무한대의 공식'을 몇번이고 펼쳐보면서 세일즈맨과 고객의 편의성을 동시에 올려주는 방법에 대해 고민해왔다.
그 중에서도 가장 매력적인 파트는 그로스팀 내부에서의 SLA(서비스 수준 협약)을 만드는 것이었다.
마케팅팀 : 양질의 리드를 꾸준하게, 충분히 만들어서 제공한다.
세일즈팀 : 발생한 리드에 1시간 이내에 최초 팔로업을 한다.
*난 이 책을 정말 추천하지만 사실 B2B 마케터는 4장 이후의 내용만 읽어도 충분한 것 같다.
인바운드와 아웃바운드 리드를 늘리는 것도 중요하지만 팀 전체의 관점에서 신경써야 할 부분은 이러한 성과가 세일즈맨의 동기부여를 자극하고 적극적인 팔로업으로 이어질 수 있게 하는 것이라 생각했다.
마케터인 내가 세일즈맨의 동기부여를 생각하는 이유는?
이것이 결국 사람이 하는 일이기 때문이다.
그래서 이번 달에는 세일즈맨들이 1시간 안에 팔로업 하기 편한 환경을 만들기 위해 리드 라우팅(Lead Routing) 시스템을 내부에 구현해봤다.
발생한 리드를 세일즈 담당자들에게 배정하는 과정을 자동화하는 것. 현 시점에서 우리는 SDR이 아니라 리드 라우팅으로 마케팅과 세일즈 사이의 시간차를 줄여보기로 했다.
라운드 로빈 - 세일즈맨에게 공평한 리드 라우팅 방식
우리는 홈페이지를 통해 솔루션 도입 문의를 받고 있다.
문의를 남기시는 분들은 소호몰 운영자부터 중견/대기업 마케팅 담당자, UX 리서처, 개발자까지 정말 다양한 양상을 띈다.
이것을 심플하게 SMB, Enterprise 두 가지로 나눠보면 이렇게 나뉜다.
SMB : 비교적 작은 규모, 빠른 의사결정, 브이리뷰 직접 설치 가능
Enterprise : 높은 주문량, 복잡하고 긴 의사결정, 온보딩 절차 필요
위의 두 가지 종류의 리드 중에서 세일즈맨의 구미를 당길 만한 것은 무엇일까?
단순히 생각하면 Enterprise 리드일 것이다.
문제는 이것을 어떤 세일즈 담당자에게 배정할 지에 대한 것이다.
팀 규모가 커지면 SMB와 Enterprise 담당자를 아예 구분하기도 하지만 우리는 우선 SMB와 Enterprise 리드 양쪽 모두 2명의 세일즈 담당자에게 공평히 분배되도록 했다.
이때 세일즈포스의 기본적인 리드 라우팅 기능으로 담당자 배정을 자동화하고 Enterprise 리드는 비즈니스 캔버스의 리캐치를 통해 문의 후 미팅 절차까지 간소화했다.
물론 이 방식은 언제든지 바뀔 수 있단 걸 알고 있기에 툴 자체를 잘 쓸 수 있도록 배우기로 했다.
웹플로우와 마찬가지로 세일즈포스도 미국산 SaaS라 그런지 자유도가 매우 높은 대신, '모든 것을 다 직접 만져야한다'라는 딜레마가 있는 것 같다.
나중에 기술스택에 세일즈포스랑 웹플로우, 고스트 블로그 세팅 정도는 넣어도 되지 않을까 싶다. 아님 말고 ㅎ
B2B 그로스팀의 숙명은 시행착오와 프로세스 다듬기의 연속
올해 웹사이트 개편을 직접 하면서 웹플로우, 재피어, 세일즈포스, 리캐치, 스티비, 브이리뷰 챗봇 API 등등 정말 많은 툴들의 도움을 받았고 덕분에 제법 그럴듯한 인바운드 퍼널을 만들 수 있었다.
아직은 SDR 포지션이 없지만, 좋은 시스템이 어느 정도 그 역할을 해줄 수 있지 않을까 기대해본다.
8월에는 오프라인 행사 준비와 콘텐츠 만들기, 콜드메일 캠페인까지 인바운드 & 아웃바운드 차원에서 더 많은 시도들을 하게 될 것 같은데 중간중간 시스템적인 부분도 놓치지 않으려고 노력해야겠다.
이번 달의 감사한 분들
- 서로 격려하며 함께 성장하고 있는 인덴트 그로스팀과 COO 제리 :)
- 내가 겪을 고통을 먼저 짊어지셨던 미국산 SaaS 선배님들
- 이번 달도 열심히 달린 나 자신!